Odstoupení od smlouvy pro zákazníky
Jak to bude fungovat?
Co připravil ClickEshop?
Připravili jsme pro vás více než jen splnění požadavků nové legislativy. Naše nové řešení výrazně zjednodušuje a urychluje celý proces vrácení zboží, šetří čas a zároveň zachovává přehled mezi objednávkami a vrátkami. Pokud jste se ještě nestihli seznámit s touto novou funkcionalitou, doporučujeme přečíst níže uvedené informace. Díky tomu budete připraveni na změny a zároveň poskytnete svým zákazníkům komfortnější uživatelský zážitek.
STRUČNÝ PŘEHLED ZMĚN zapracovaných do systému v souvislosti s novou legislativou:
- Vrácení produktů na pár kliknutí - zákazník, který se rozhodne odstoupit od kupní smlouvy, může vrátit celý nákup nebo jen vybrané položky. V detailu objednávky najde přehled objednaného zboží, kde stačí zaškrtnout "vrátit produkty", označit produkty, které si přeje vrátit, a potvrdit odeslání tlačítkem.
- Potvrzovací email - po odeslání žádosti o vrácení je správci projektu i zákazníkovi zaslán potvrzovací e-mail s informacemi o vrácení zboží.
- Evidence v administraci - správci projektu se zobrazí žádost v části ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktury / záložka Reklamace.
- Automatické propojení s objednávkou - vrácení zboží je automaticky propojeno s konkrétní objednávkou.
Lhůta na odstoupení od smlouvy
Standardní lhůta na vrácení produktu (odstoupení od smlouvy) je systémem nastavena na 14 dní. Tuto lhůtu na vrácení, během které se tlačítko na vrácení bude zobrazovat, lze upravit:
- pro všechny produkty v části Globální nastavení / Nastavení projektu / Ostatní nastavení / Lhůta na vrácení produktů
- pro konkrétní produkty najetím myši na produkt a kliknutím "Upravit produkt" / Lhůta na vrácení produktu - pokud je lhůta na vrácení nastavena u produktu odlišně od nastavení projektu, tato individuálně nastavená lhůta na vrácení má přednost před obecným nastavením projektu.
V případě, že prodáváte produkty, které nelze vrátit, např. produkty na míru, je třeba v nastavení projektu nebo v detailu produktu zadat hodnotu -4 (minus čtyři).
Příklad: Pokud je obecná Lhůta na vrácení produktů: 14 dní, avšak na konkrétním produktu je zadána Lhůta na vrácení produktu: -4 (minus čtyři), jelikož se jedná např. o zboží na míru, u daného produktu se možnost na odstoupení od smlouvy (vrácení zboží) nebude zobrazovat.
VÝPOČET LHŮTY NA VRÁCENÍ ZBOŽÍ
- pokud v detailu objednávky zadáte datum doručení zboží je výpočet lhůty na vrácení následující: datum doručení zboží + standardně 14 dní. Díky možnosti zadat datum doručení zboží můžete i zpětně určit, kdy bylo zboží převzato, a lhůta na vrácení se počítá od data doručení. Není to navázané např. na změnu stavu objednávky, kdy byste museli každý den aktualizovat stavy objednávek, aby byl výpočet lhůty na vrácení správný.
- v případě, že není zadán datum doručení zboží na objednávce, standardně se datum doručení počítá jako: datum vystavení objednávky + 2 dny. Proto po doručení zboží zákazníkovi doporučujeme zadat v objednávce datum dodání pro přesný výpočet doby, po kterou může zákazník zboží vrátit.
Přehled odstoupení od smluv pro administrátora stránky: Odstoupení od smlouvy se zobrazují po přihlášení do eshop administrace a to v sekci ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktury / záložka Reklamace automaticky označeny ve stavu "vrácení produktů".
Důležité: Pokud v emailech zasílaných automaticky ze systému máte vloženou linku na .pdf dokument pro odstoupení od smlouvy, tuto je třeba nahradit za URL linku:
https://nazeveshopu.cz/eshop/user-profile/documents/search/
část https://nazeveshopu.cz je třeba změnit za reálný název vaší domény!
Důležité: Linku na elektronický formulář pro odstoupení od smlouvy, je třeba umístit na viditelné a snadno dostupné části stránky. Proto doporučujeme uvést tuto linku minimálně na následující místa své stránky:
- doplnit linku "odstoupení od smlouvy" do obchodních podmínek
- doplnit linku "odstoupení od smlouvy" do patičky stránky
URL linka "odstoupení od smlouvy" je následující:
https://nazeveshopu.cz/eshop/user-profile/documents/search/
část https://nazeveshopu.cz je třeba změnit za reálný název vaší domény!
Linka na elektronický formulář pro odstoupení od smlouvy je relevantní pouze pro neregistrované zákazníky, kteří ztratili email s linkou na svou objednávku.
Registrovaní zákazníci mají toto tlačítko k dispozici ve své objednávce a to po přihlášení do svého profilu.
Neregistrovaní zákazníci dostávají email po ukončení objednávky, ve kterém je URL linka na svoji objednávku. V této objednávce je také tlačítko pro odstoupení od smlouvy - "vrácení zboží"
Lhůta na reklamaci
Online žádost může zákazník využít nejen v případě vrácení zboží (odstoupení od smlouvy), ale i při reklamaci zboží. V obou případech se žádosti zaevidují v systému v části Reklamace se zobrazením stavu dokladu, zda jde o vrácení nebo reklamaci.
Standardní záruční doba je systémem nastavena na 24 měsíců. Tuto dobu, během které lze zboží reklamovat, lze upravit:
- pro všechny produkty v části Globální nastavení / Nastavení projektu / Ostatní nastavení / Výchozí záruční doba
- pro konkrétní produkty - v detailu produktu vyplněním pole "Záruční doba" - pokud je záruční doba u produktu odlišná od nastavení projektu, tato individuálně nastavená záruční doba má přednost před obecným nastavením projektu.
Příklad: Pokud je Výchozí záruční doba: 24 měsíců, avšak na konkrétním produktu je zadána Záruční doba: 12 měsíců, bude takový produkt možné reklamovat pouze po dobu 12 měsíců.
VÝPOČET LHŮTY NA REKLAMACI ZBOŽÍ
- pokud v detailu objednávky zadáte datum doručení zboží je výpočet následující: datum doručení zboží + standardně 24 měsíců.
- v případě, že není zadán datum doručení zboží na objednávce, standardně se datum doručení počítá jako: datum vystavení objednávky + 2dny. Proto po doručení zboží zákazníkovi doporučujeme zadat v objednávce datum dodání pro přesný výpočet doby, po kterou může zákazník zboží reklamovat.
Přehled reklamací - reklamace se zobrazují v modulu ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktury / záložka Reklamace automaticky označené ve stavu "reklamace produktů".
Důležité: Záruční dobu je třeba zadávat v měsících ve tvaru např. 24 měsíců, 1 měsíc, 2 měsíce a podobně. Systém automaticky vytáhne číslo z textu a záruční dobu počítá v měsících.
Postup zákazníka při odstoupení od smlouvy
- ZOBRAZENÍ OBJEDNÁVKY
- Pro registrované zákazníky je tlačítko pro vrácení zboží k dispozici v detailu objednávky po přihlášení do systému.
- Pro neregistrované zákazníky je tlačítko pro vrácení zboží přístupné prostřednictvím:
- URL linky v emailu zaslaném po vytvoření objednávky
- vložení následující URL linky na stránku Vašeho eshopu:
https://nazeveshopu.cz/eshop/user-profile/documents/search/
část https://nazeveshopu.cz je třeba změnit za reálný název vaší domény!
- VRÁCENÍ PRODUKTŮ
- při odstoupení od smlouvy zákazník v detailu objednávky v horní části klikne na možnost "vrátit produkty"
- v přehledu objednaného zboží označí produkty, které si přeje vrátit. Zákazník, který se rozhodne odstoupit od kupní smlouvy, může vrátit celý nákup nebo jen vybrané položky.
- ODESLÁNÍ ŽÁDOSTI O VRÁCENÍ
Žádost o odstoupení od smlouvy odešle tlačítkem "odeslat produkty k vrácení". - POTVRZENÍ O PŘIJETÍ ŽÁDOSTI
Po úspěšném odeslání systém automaticky zašle zákazníkovi potvrzovací e-mail s informacemi o přijatém odstoupení od smlouvy.
Postup zákazníka při reklamaci zboží
Postup zákazníka při reklamaci je stejný jako při odstoupení od smlouvy s tím rozdílem, že
- v detailu objednávky v horní části zákazník zaškrtne možnost "reklamovat produkty"
Důležité: Pro odesílání potvrzovacích emailů je třeba mít správně nastavený Mail server.
Postup správce při odstoupení od smlouvy/reklamaci
- NOTIFIKACE O PŘIJATÉ ŽÁDOSTI
Systém automaticky zašle správci e-shopu e-mail s informacemi o přijatém odstoupení od smlouvy nebo reklamaci. - PŘIJATÉ ODSTOUPENÍ / REKLAMACE
Odstoupení od smlouvy nebo reklamace se automaticky zobrazí v administraci ClickEshop v modulu ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktury / záložka Reklamace.- Nové odstoupení od smlouvy je automaticky označeno ve stavu "vrácení produktů". Přijaté odstoupení od smlouvy je automaticky propojeno s objednávkou, díky čemuž máte přehled o propojení jednotlivých dokladů v systému.
- Nová reklamace je automaticky označena ve stavu "reklamace produktů". Přijatá reklamace je také automaticky propojena s objednávkou.
- ZPRACOVÁNÍ VRÁCENÍ ZBOŽÍ
Pro jednoduchou komunikaci se zákazníky a automatické zpracování si můžete vytvořit nové stavy reklamací a emaily s vlastním textem.
Příklad: Vytvoříte si nový stav pro Reklamace např. "Odstoupení - zboží vráceno" a k němu vložíte text pro email, ve kterém zákazníka informujete, že např. zboží jste v pořádku přijali a platba bude vrácena do 5 pracovních dnů. Po převzetí vráceného zboží na sklad stačí změnit stav "vrácení produktů" na "Odstoupení - zboží vráceno", přičemž se systém automaticky zeptá, zda si přejete zaslat informaci emailem o změně stavu i zákazníkovi. Změnou stavu dokladu vyřídíte komunikaci se zákazníkem na pár kliknutí.
Postup pro vytvoření nového stavu dokladu najdete tu: https://clickeshop.cz/napoveda/objednavky/pridani-noveho-stavu-objednavky/m816
Náš tip: Pokud si chcete texty upravit podle vlastních potřeb nebo využíváte jiné lokalizace (jiné jako slovenskou, českou, německou nebo anglickou), tyto si upravíte v části Globální nastavení / Úprava textů / ZÁKAZNICKÝ E-SHOP / Objednávkový formulář.
Otázky z praxe (FAQ)
- LHŮTA NA VRÁCENÍ ZBOŽÍ
Standardní lhůta na vrácení produktu je systémem nastavena na 14 dní. Tuto lhůtu na vrácení zboží, během které se tlačítko na vrácení zobrazuje, lze nastavit pro každý produkt samostatně najetím myši na produkt a kliknutím "Upravit produkt" / Lhůta na vrácení produktu. - PRODEJ PRODUKTŮ NA MÍRU, ČI BEZ MOŽNOSTI VRÁCENÍ
V případě, že prodáváte produkty, které nelze vrátit, např. produkty na míru, je třeba v detailu produktu v části Lhůta na vrácení produktu zadat hodnotu -4 (minus čtyři). - ZMĚNA TEXTU
Tak jako všechny texty v systému, i texty v souvislosti s vrácením zboží si můžete upravit v části Globální nastavení / Úprava textů / ZÁKAZNICKÝ E-SHOP / Objednávkový formulář. - VRÁCENÍ ZBOŽÍ A PENĚZ
Postup vrácení zboží a vrácení peněz zůstává stejný jako doposud. Mění se jen způsob, jakým zákazník odstoupení od smlouvy nahlašuje.
```